Som Nord-Norges største fiberselskap med kunder både i privat- og virksomhetsmarkedet trengte Pronea en løsning som forbedret kundehåndteringen. Selskapet startet derfor en utredning for å finne den CRM-løsningen som ga det beste resultatet både i forhold til pris og funksjonalitet. Samtidig var det behov for skalerbarhet, fleksibilitet og tilpasningsdyktighet. Dette var spesielt viktig etter en prosess hvor selskapet fusjonerte inn to nye selskaper og femdoblet kundemassen til 15.000. Selskapets kundesenter, ledet av Lene Knutsen, har ansvar for alle berøringer med kundene fra salg, markedsføring, fakturaspørsmål til tekniske spørsmål og feilretting.

– Vi behøvde et godt system for å få bedre oversikt over kundene. For å ha komplette tjenesteleveranser må vi ha en løsning som følger opp prosessene fra tjenesten er solgt til den er levert, og etterpå dokumentere prosessene rundt de enkelte kunder, forteller Knutsen.

Mange CRM-løsninger kan være tunge, lite fleksible og vanskelige å innføre, og man låses i funksjonalitet det er vanskelig å komme seg ut av. SugarCRM skiller seg ut ved at programvaren er fri og enkel å tilpasse både for dagens behov og fremtidens. Den modulbaserte oppbygningen gjør også at det er enklere å designe løsninger tilpasset de enkelte kunder.

Åpen visjon

SugarCRM er i dag det mest brukte CRM-produktet på markedet som bygger på fri programvare. Systemet forbedrer med konkrete verktøy brukerens kommunikasjon med kunder og samarbeidspartnere, øker kontrollen med salgssyklusen og medvirker til å skape tettere relasjoner til virksomhetens forskjellige målgrupper.

– Vi besluttet februar 2008 å gå for SugarCRM, og i løpet av våren var de første brukerne koblet opp. Implementeringen har siden vært en pågående prosess hvor vi ved hjelp av programmets modulbaserte funksjonalitet har lagt til løsninger så snart behovene har dukket opp, sier Knutsen.

Alle brukere var oppe på løsningen på sensommeren 2008.

– Det var flere årsaker til at andre ble forkastet og SugarCRM valgt. De viktigste var at det var fri programvare og at prisen var den gunstigste. Det ligger i vår visjon at vi skal være åpne, og derfor har vi valgt i stor grad å satse på fri programvare på tvers av virksomheten. At løsningen er basert på åpen kildekode gjør det mye enklere for oss å fortløpende skreddersy løsningen.

Totalt 35 personer er knyttet opp på SugarCRM. 24 interne i selskapet og resten hos eksterne tjenesteleverandører.

– SugarCRM ga oss den beste prisen på lang sikt. Vi har også tegnet en supportavtale med Redpill Linpro som vi er godt fornøyde med. Vi får en dedikert person som kjenner oss godt, og er flinke til å følge oss opp når behov oppstår. De leverer absolutt som de skal, og servicen er utmerket. Kombinasjonen av innkjøp og betingelsene for supporten gjorde at valget aldri var spesielt vanskelig, sier Knutsen.

I følge Knutsen opplever de systemet som meget fleksibelt, og egnet til å løse selskapets mange behov. Brukerne opplever at det er svært enkelt å bruke.

Selskapet har latt sine partnere og tjenesteleverandører få tilgang til systemet. På den måten kan de selv gå inn og dokumentere prosesser, samtidig som de får tilgang til fakta og kan hente ut rapporter og analyser. Det oppleves meget ryddig og bra, ifølge Knutsen.

Sparer årsverk

– Det er ingen tvil om at SugarCRM sparer oss for store kostnader i form av flere årsverk. I et marked preget av sterk konkurranse er det viktig å drive så kostnadseffektivt som mulig, og CRM-systemet bidrar i aller høyeste grad. Alle prosesser er blitt enklere, sier hun.

Skalerbarheten gjør Pronea i stand til å håndtere større pågang og stadig flere kunder med færre ressurser. De har også merket at de får færre henvendelser fra kundene, noe de tolker som et svært positivt signal på tilfredshet.

– Vi har vært svært flinke til å beholde kundene våre. De fleste vi mister skyldes flytting til områder uten Bynett.

Stadig utbygging

Basert på erfaringene planlegger Pronea å ta i langt bruk langt flere moduler. Spesielt funksjonalitet innenfor salg og markedsføring, men de vil også ta prosessen med sms-varslinger til kundene direkte inn i SugarCRM. Pronea har meldt seg inn i en nordisk brukergruppe, og har i følge Knutsen fått presentert mange nye muligheter som de ivrer etter å ta i bruk.

– Til nå har vi kun brukt basismodulene og noe vi har utviklet selv. Det første vi skal i gang med er å innføre en kampanjemodul som vi har store forhåpninger til. Til nå har løsningen primært støttet salg og kundens behov. Fremover vil vi satse på at teknisk avdeling skal få enda bedre nytte av den, blant annet med automatiske varslinger til kundene når det skal utføres vedlikehold på nettet, eller hvis man erfarer problemer i noen områder.

– Vi kan vel ikke legge skjul på at vi er svært godt fornøyd med løsningen og servicen fra Redpill Linpro. Vi har aldri angret på at vi valgte SugarCRM, og de antagelsene vi gjorde oss i anskaffelsesprosessen har vist seg å stemme i etterkant, avslutter Knutsen.